Доброго времени суток читателям блога. Сегодня у нас в гостях эксперт по лояльности и развитию клиентоориентированности  - Константин Харский. Почему российские компании не клиентоориентированы? Чего не хватает российским топам и зачем нужен директор по клиентингу – об этом читайте в интервью.

В ваших записях и выступлениях можно встретить разграничение понятие клиенториентированности на Западе и в России. В чем ключевое отличие?  

Я сказал по-другому – я разграничиваю общепринятое понимание и мое. Большинство компаний, считают, что клиенториентированность это то, что они делают. Например, покрасили забор или поставили новые кресла в фойе. Это неправильно. Клиенториентированность это, что клиент думает о компании, то, как он ее оценивает. Я очень люблю приводить пример одного отеля. На крыльце поменяли плитку. Плитка новая, красивая. Это клиентоориентированность? А как быть с тем, что в дождь и снег крыльцо становится скользким и опасным? Ведь компания об этом знает - рядом с крыльцом на леске висит лист в файле с надписью – «осторожно, скользко». Клиентоориентированность – это не то, какую плитку вы положили, а то – что о вашей плитке думает клиент.  

Что мешает российским компаниям быть клиентоориентированными?  

Отсутствие конкуренции. У нас слишком всеядная непритязательная публика. У нас нет клиентов, которые бы ценили себя. Для меня здесь главным индикатором этого  является Сочи. Не секрет, что моей заветной мечтой является превратить Сочи в столицу клиентоориентированности. На данный момент для меня остается загадкой, что заставляет людей ехать туда и отдыхать там за те деньги, которые там просят и за тот уровень сервиса, который там предоставляют. Среди вариантов для меня то, что это невыездные люди, что еще?

Привередливый клиент – это двигатель прогресса.

Что нужно знать топам, чтобы вести компанию к клиентоориентированности?  

Скажу, возможно, банальную вещь – понимать свой бизнес. Если продолжать рассматривать на примере отелей, то, что предоставляется клиенту – ночлег? Тогда необходимы мягкие и удобные кровати. Времяпрепровождение? Тогда бары, анимация. Проживание - ? Вкусный стол, спортзал, детская комната и так далее. Невозможно качественно работать сразу на всех. Вот, например, я сейчас нахожусь в отеле  Закарпатье, всемирно известном центре  минеральных вод,  я смотрю в окно и вижу другие 15 отелей.  И всем нужно определить на какого клиента будут ориентироваться именно они. На молодых мам с детьми или же молодежь, на байкеров, которым нужна громкая музыка и возможность курить в номере. Чтобы вести компанию к наивысшим результатам по клиенториентированности необходимо, чтобы руководитель выбрал группу клиентов, которые будут говорить «Вау» по результатам взаимодействия с компанией и смириться, что он не может сделать бизнес, от которого будут в восторге будут все клиенты.  

Вы не раз говорили о необходимости введения в компаниях должности директора по клиентингу. Чем он отличается от других топов?  

Директор по клиентингу выполняет две функции. Регулярной функцией является поиск того, что можно изменить корпоративных стандартах для повышения  клиентиоориентированности. Нерегулярной функцией является решение конфликтов, претензий клиентов, причем директор по клиентингу должен всегда принимать сторону клиента.  

Как обстоят дела с подобной практикой в российских компаниях?

В российских компаниях эти функции, как правило, выполняет владелец. Если в компании есть подобная должность, то для меня это является существенным признаком клиентоориентированной компании. Не главным, но существенным. У меня есть мечта о создании независимой службы внешних консультантов по клиентингу, чтобы помочь компаниям восполнить существующий пробел.    

Уважаемые читатели, на ваш взгляд, чего не хватает российским компаниям для развития клиентоориентированности?